一家四口假期出游，提前在線上預訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實經(jīng)歷。日前，孫先生起訴某在線旅游平臺和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社賠償1倍訂房款項3000余元。（1月12日《工人日報》）
住宿是出游的重要環(huán)節(jié)，很多游客在出游前都會出于鎖定房源、享受優(yōu)惠等目的預訂酒店，并以住宿為基礎，對整個出游行程作出計劃安排。如果出游日期在旅游旺季或者出游地為熱門目的地，提前預訂酒店幾乎成為游客的必選動作，否則很可能在旅游過程中無房可住，或者付出更貴的房費。
然而，當一些消費者奔著預訂好的酒店乘興而去，卻被根本就不存在或不能入住的“虛假房”掃了興。有的消費者只能臨時抱佛腳，被動再選擇其他酒店，而臨時選擇的酒店可能費用更高，或者提供的服務不充足、集中、連貫，消費者在幾天內(nèi)可能要換幾家酒店，平添幾分奔波勞累，旅游體驗被明顯拉低。有的消費者可能因此改變、壓縮甚至取消出游計劃。
消費者訂到“虛假房”，不論問題出在哪個環(huán)節(jié)，必然要有人承擔責任。如果酒店故意隱瞞信息，或虛假夸大宣傳，虛構根本不存在的或無法兌現(xiàn)的客房服務，就構成消費欺詐，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。對此，酒店應承擔“退一賠三”責任，市場監(jiān)管部門還可依法處罰酒店。
如果酒店為應對消費者臨時退房的情況，為保障入住率，按照一定比例對外超額預訂客房服務，卻未把握好度，致使預訂的房間超出了酒店的客房服務供給上限，致使部分消費者的入住需求無法得到滿足，酒店就應承擔締約過失責任，賠償消費者相關損失。
如果問題出在中間服務環(huán)節(jié)，在線旅游平臺或旅行社沒有全面準確地宣傳酒店的服務信息，沒有把消費者的預訂信息或預訂款及時傳遞給酒店，沒有做好中間服務，就應當承擔過錯賠償責任。
但事后維權往往程序繁瑣、耗時費力，且有一定的難度，而消費者的維權能力參差不齊。有的消費者可能嫌費事，或者沒有精力和信心，就放棄了維權，或接受了明顯低于維權期望值的處理結果。有的消費者即便博弈一番，最終的維權結果也難如人意。
消費者訂到“虛假房”后再維權自有其必要，但更重要的是，有關方面應在前端對“虛假房”進行排雷，幫消費者化解風險。市場監(jiān)管部門、消協(xié)等應瞄準“虛假房”問題多發(fā)的區(qū)域、環(huán)節(jié)或時間節(jié)點，向酒店、在線旅游平臺、旅行社發(fā)布規(guī)范守信經(jīng)營提示，并輔以合規(guī)指引、合規(guī)約談等措施，劃清法律底線和誠信底線，拉出有關“虛假房”營銷服務的“負面清單”，告誡引導經(jīng)營者合法、真實、準確宣傳，積極履行合同約定的義務，不斷提升服務質(zhì)量，保障好消費者權益。
對于存在虛假夸大宣傳、消費欺詐、利用霸王條款侵犯消費者權益、惡意制造“虛假房”的經(jīng)營者，應當依法予以查處，并將違法失信問題記入征信系統(tǒng)，讓經(jīng)營者付出必要的法律代價、失信代價。同時，要幫助消費者增強對“虛假房”的警惕防范意識，了解“虛假房”侵權套路，在預訂房間過程中注意留存與經(jīng)營者的溝通記錄或經(jīng)營者的宣傳、承諾信息，并暢通投訴舉報渠道，通過行政介入、調(diào)解、支持起訴等方式主動幫消費者維權。
酒店協(xié)會等行業(yè)協(xié)會有必要加強對酒店、旅行社等主體的行業(yè)管理，進一步完善營銷服務規(guī)則和標準，從源頭杜絕虛假夸大宣傳行為，把酒店預訂額度框定到合法合理的范圍內(nèi)，并優(yōu)化酒店超額預訂的替代解決方案，為消費者提供維權最優(yōu)選項。
（責任編輯：蔡文斌）
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